企业家贡献者表达的意见是他们自己的。
要点
在顾客下订单之前，餐厅就已经知道这是他们第 100 次光顾。一块免费饼干正等着他们。
“这就是数字化酒店服务，”亚马逊网络服务 (AWS) 餐厅全球主管 Deborah Matteliano 说道。 “它利用技术让人们感到被看见、被理解和特别。”
对于马特里亚诺来说，那一刻与饼干无关。这是为了让客人在品尝之前感到被认可。
在帮助餐厅应对 Uber Eats 在线订购的快速增长之后，Matteliano 加入了 AWS。亚马逊的云计算业务最初是为了帮助亚马逊兑现其对客户的承诺而建立的。如今，它提供的技术和基础设施为世界各地的公司（包括许多餐厅品牌）提供动力。
“亚马逊一直以顾客为中心，”马特里亚诺说。 “这是关于兑现你每次做出的承诺。”
她说，热情好客现在已经远远超出了餐厅的四墙范围。
“第一级是提供美味的食物和优质的服务，”马特里亚诺解释道。 “其次是创造难忘的时刻。第三是利用技术使这些时刻大规模地变得个性化。”
当餐厅认识到一次里程碑式的访问、记住客人最喜欢的订单或在他们提出要求之前预测他们需要什么时，技术就会淡出人们的视野。客人不记得使这一切成为可能的软件。他们记得这次经历给他们带来的感受。
“神奇之处在于让人们感到被认可，”马特里亚诺说。 “技术只是让我们有机会以以前无法做到的方式做到这一点。”
灵魂层
对于马特利亚诺来说，第一个问题不是餐厅应该采用什么技术。这就是它想要提供的热情好客之道。
“我鼓励餐厅老板从他们所追求的完美待客时刻开始倒退，”马特里亚诺说。 “你希望客户有什么感觉？然后围绕它设计技术。”
这一理念源于她在 Uber Eats 的工作经历，当时她帮助餐厅尝试虚拟品牌。她的团队分析了顾客需求，以确定餐厅可以从现有厨房推出的菜肴。
“我们使用人工智能来显示我们认为这家餐厅可以提供的三种美食，”她说。
这些建议具有商业意义。他们并不总是有待客之道。
“这是一个超级聪明的人并不总是完全正确的例子，因为你错过了灵魂层。”
一家意大利餐厅可能有机会出售寿司，但这并不意味着它应该这样做。
“数据是真实的，”马特里亚诺说。 “但他们对此充满热情吗？这是他们酒店业使命的一部分吗？他们会按质量和规模执行吗？”
成功的运营商并没有追逐潮流。他们找到了适合自己的概念。马特里亚诺提到了迈阿密之翼 (Miami Wings)，这是一个虚拟品牌，帮助一家餐厅老板大幅提高了销售额。
“他会打电话给我们说，‘我正在供我的孩子读完大学。我正在偿还设备债务，’”她说。 “翅膀可能比寿司更容易做。”
如今，Matteliano 在 AWS 运用了同样的理念，帮助餐厅品牌利用技术加强与客人的关系。
“如果你拥有客户数据，你就拥有了关系，然后你就拥有了热情好客，”她说。 “现在是真正明智并严格管理第一方数据的时候了。”
对于马特利亚诺来说，科技永远不应该定义一家餐厅。它应该可以帮助运营商提供他们已经热衷的款待服务。
技术可以为体验提供动力，但客人会记住热情好客。
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Shawn P. Walchef • Cali BBQ Media 创始人
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